Lehtihaastattelu RL:n aspan ruuhkista

[Bird]

Radiolinjan asiakaspalvelunumeroon on saanut jonottaa kesällä pitkiäkin aikoja. Tilanne on huomattu Radiolinjassa. Heidän internet-sivuillaan todetaan: "Asiakaspalvelunumeromme 05095050 on tällä hetkellä erittäin ruuhkainen, teemme kaikkemme pystyäksemme palvelemaan teitä paremmin, olemme muun muassa rekrytoimassa uusia ihmisiä palvelukseemme. Pahoittelemme pitkiä jonoja", sivuilla todetaan.

Radiolinja Oy:n asiakaspalvelujohtaja Satu Ore-Tervo, miksi palvelunumeronne on ruuhkautunut?
Tilanne johtuu yksinkertaisesti siitä, että me olemme olleet valtavan suosittuja. Me olemme saaneet kesän aikana paljon uusia asiakkaita ja sen vuoksi meillä on ajoittain ollut hyvinkin ruuhkaista. Ruuhkaisempaa kuin aikaisempina kesinä. Maanantait ja perjantait ovat tyypillisesti olleet meillä niitä ruuhkaisia. Päivän mittaankin tilanne vaihtelee hyvin nopeasti.

Kuinka pitkään jonotus voi pahimmillaan kestää?
Joskus voi joutua jonottamaan useita minuutteja. Sen pitemmistä ajoista minulla ei ole tietoa. Ei meillä tuntien jonoja ole. Mutta varmasti ruokatuntiaika on sellainen, että voi joutua jonottamaan.

Kuinka paljon ihmisiä asiakaspalvelussa työskentelee?
Contact Centerissä on töissä noin parisataa ihmistä. Olemme palkanneet 20 kesätyöntekijää ja nyt lisäksi 20 kiireapulaista. Tällä hetkellä (maanantai klo 14.00) asiakaspalvelunumeroon vastaa 80 henkilöä. Puhelu ohjautuu aina vapaalle tai ensimmäiseksi vapautuvalle työntekijälle. Numero on auki joka päivä 24 tuntia vuorokaudessa.

Onko tilanteeseen odotettavissa helpotusta?
Kyllä. Rekrytoimme lisää työntekijöitä parhaillaan. Tulen itse ensi viikolla Joensuuhun haastattelemaan työnhakijoita. Viimeksi rekrytoimme keväällä. Jokaiselle uudelle työntekijälle annetaan muutaman viikon koulutus työhön.

Antti Hirvonen


Lähde: Karjalainen (http://www.karjalainen.fi/cgi-bin/vk?Newsp=karj&Depa=etusivu&Date=020724&Model=juttusivu.html&Story=01388365.txt&StDate=020724&StTime=00%3A00%3A00&SPage=True)

[sovelias]

Joskus voi joutua jonottamaan useita minuutteja.
Ei meillä tuntien jonoja ole.
Mitä tästä voi päätellä.
Useita minuutteja on enemmän kuin muutama minuutti ?
Mutta vähemmän kuin tunteja.
Eli täytyy myöntää että silloinkun tuonne olen soittanut niin olen yllättävän hyvin sitten päässyt (alle useita tunteja, mutta enemmänkuin muutama minuutti). Palvelu oli kyllä hyvää.
Samoin DNAlle pari kertaa soittanut tällä viikolla niin ihan kohtuu nopeasti ~15min ja palvelu oli hyvää.

[Gospelist]

Tänään pitkästä aikaa oli vähän asiaa johonkin aspaan ylipäätään, siis RL:n, ja sain todeta että vähän illemmalla ainakaan ei kovin monia minuutteja tarvinnut odotella. Ehkä ~5 min sinne nelososastoon, ykköseen vain minuutin.

Palvelu oli edelleen ystävällistä ja asiantuntemus tuntui olevan erinomaista.

[Tumppu]

"Radiolinja Oy:n asiakaspalvelujohtaja Satu Ore-Tervo, miksi palvelunumeronne on ruuhkautunut?
Tilanne johtuu yksinkertaisesti siitä, että me olemme olleet valtavan suosittuja. Me olemme saaneet kesän aikana paljon uusia asiakkaita ja sen vuoksi meillä on ajoittain ollut hyvinkin ruuhkaista"

Tässähän on selvä ristiriita. Miksi yleensäkään soitetaan asiakaspalveluun (siis yleensä)? Kenties ongelmien takia? Kuitenkin Satu O-T kertoo firman olevan valtavan suosittu...kenties juuri ongelmien takia. Joku tässä kyllä mättää.

[Pakana]

Tässähän on selvä ristiriita. Miksi yleensäkään soitetaan asiakaspalveluun (siis yleensä)? Kenties ongelmien takia? Kuitenkin Satu O-T kertoo firman olevan valtavan suosittu...kenties juuri ongelmien takia. Joku tässä kyllä mättää.

Aspa on suosittu. :)

[hendhe]

En oikein yleensäkkään ymmärrä kuka noihin aspohin viitsii soitella kun ne lähes aina kuitenkin ruuhkassa.

minä ainankin kerkiän asiani hoitamaan sähköpostilla jolloin asiat tulee hoidettu kun ruuhkat hellittää(taitaa joillain operaattoreilla olla vielä ihmiset erikseenkin käsittelemässä näitä posteja).

Nopeampaa ja uskallampa väittää parempaa palvelua olen saanut sähköpostin välityksellä eikä ole tarvinnut puhelimessa jonotella, että milloinkohan siellä joku vastaa :)

Tämä tietysti vain minun mielipide mutta mutuna voisin sanoa, että jos kaikki, jotka eivät todella kiireellisesti tarvitse aspan apua, laittaisivat asiansa mailina aspaan ruuhkia ei tulisi ja palvelu kulkisi.

[Ammattilainen]

Itse tein henkilökohtaisen jonotusennätyksen Radiolinjaan muutama viikko sitten. Asiakkaalla oli ongelma, jota ei pystytty ratkaisemaan muuten kuin soittamalla Radiolinjaan. Soitin edustajille tarkoitettuun numeroon, josta on aikaisemmin vastattu melkein heti. Nyt puhelun kokonaiskesto oli n. 43 minuuttia, josta varsinaisen asian hoitoon meni n. 3 minuuttia..

[---]

No ei ole sonera sen parempi. 2 krt soittanu sinne vähän ajan sisään eri ongelmien takia. 10 min jonotus ja yhtä tyhmä olen vieläkin.

[Anonymous]

Itse tein henkilökohtaisen jonotusennätyksen Radiolinjaan muutama viikko sitten. Asiakkaalla oli ongelma, jota ei pystytty ratkaisemaan muuten kuin soittamalla Radiolinjaan. Soitin edustajille tarkoitettuun numeroon, josta on aikaisemmin vastattu melkein heti. Nyt puhelun kokonaiskesto oli n. 43 minuuttia, josta varsinaisen asian hoitoon meni n. 3 minuuttia..

Huomasin saman asian vahan aikaa sitten, on torkeata, etta asiakas saa odottaa kun myyja jonottaa 45min Radiolinjan kauppiaspalveluun. Lahetimme Radiolinjalle asiasta palautetta ja vastaukseksi sain melko saman mita tuossa lehtijutussa puhutaan.